先輩に分からないことを教えてほしい時に、なかなか話しかけれない…
後輩に仕事を任せたい、注意したいけどいつも強く言ってしまう…
そんな状況で困っていませんか？
こんなときの魔法の言葉が「クッション言葉」ですね。
以前に、『クッション言葉とは、患者さんの対応をするときに、使用できる魔法の言葉です。』
と紹介させていただきました。
まだ読んでいない方は、先にこちらの記事を読んだ上で、本記事を読むとより分かりやすくなっています。
日頃からクッション言葉を使おう
クッション言葉は、患者さんの対応以外にも使える魔法の言葉です。
普段一緒に働いている先輩や後輩に対しても、クッション言葉を使うことで、円滑なコミュニケーションを取ることが出来て、仕事の効率もぐ～んと上がること間違いありません。
何かをお願いしたり、注意をしたりするとき、直接的に会話を進めていくと、強い印象を与えたり、不快感を与えたりします。
「○○してください。」
「○○をお願いします。」
上記のように、クッション言葉を付けずにお願いすると指示されたような命令されたような印象になります。
クッション言葉とは、会話の前に使用することで、丁寧で優しい印象を与えてくれる役割をします。
クッション言葉を使うことで、比較的すんなりとこちらの要望を聞き入れてもらいやすくなり、仕事の効率もアップします。
まさに、コミュニケーションを取る上で、クッション言葉は魔法の言葉ですね。
さらにプラスα 『クッション言葉+疑問形』を使おう
クッション言葉を使うと、不快感を与えずに丁寧で優しい印象を与えてくれますが、クッション言葉だけでは不十分です。
クッション言葉にプラスαして、『クッション言葉 + 疑問形』にすることで、すんなりとこちらの要望が受け入れてもらいやすくなります。
「恐れ入りますが、○○してください。」
これにプラスαの疑問形を付けてみましょう。
「恐れ入りますが、○○していただいてもよろしいでしょうか？」
クッション言葉のみの場合は、指示されたような命令されたような印象になります。
しかし、「～でしょうか？」と疑問形を付けただけで、お願いされた印象になりお願いをすんなり受け入れてもらいやすくなります。
クッション言葉のみだけではなく、『クッション言葉 + 疑問形』を使用しましょう。
先輩に対してのクッション言葉
それでは、先輩に対して使えるクッション言葉、使用例を見ていきましょう。
お忙しいところ申し訳ありませんが
恐れ入りますが
確認ではございますが（確認ですが）
仕事をしていると分からないことがあったとき、先輩に質問したいですよね。
しかし、先輩が忙しそうに仕事していたらなかなか自分から話しかけずらくなります。
でも、分からないまま月日が経過してしまうと、どんどん聞くに聞けない状況になってしまいます。
分からないまま放置し、後々自分のミスが分かった時や、また同じ状況に陥った時には「まだこんなことも分かってなかったの？！」と先輩に問い詰められるかもしれません。
「善は急げ」「思い立ったが吉日」です。
嫌だな～と思うことも後回しにせず、先輩に質問したいときにも、ぜひ『クッション言葉』を使って声掛けしてみてください。
実例
お忙しいところ申し訳ありませんが
✖ 「○○先輩、教えてください。」
✖ 「すみません、○○先輩、これ教えてください。」
先輩に教えてもらって当たり前になっていませんか？
自分で調べてみましたか？自分で出来ることはもうありませんか？
先輩に以前教えてもらったことではありませんか？
〇 「○○先輩、お忙しいところ申し訳ありませんが、○○を教えていただけないでしょうか？」
◎ 「○○先輩、お忙しいところ申し訳ありません。今お時間よろしいですか？
ここの○○は自分で調べて分かったんですが、そのあとの○○が分からなくて、
お時間あるときに教えていただけないでしょうか？」
質問する時は、相手の時間を使っているということを忘れてはいけません。
自分でどこまで調べてどこまでは分かっているのか、何が分からなくて困っているのかを明確にしてから質問するようにしましょう。
「分からないところが分かりませ～ん。」状態で質問は絶対にしないようにしてくださいね。
確認ですが
✖ 「○○先輩、これで良かったですかね。」
✖ 「すみません、○○先輩、これってこうでしたよね。」
ちょっと分からないことがあったら、先輩に質問して確認してもらいたい気持ちも分かります。
しかし、もう少し言い方を気を付けてみましょう。
〇 「○○先輩、確認ですが、○○は○○で間違っていないでしょうか？」
◎ 「○○先輩、確認ですが、○○は○○で間違っていないでしょうか？
今患者さんから質問あったので、確認おねがいしてもよろしいでしょうか？」
「患者さんを待たせている」ということを付け加えて質問することで、「すぐに確認してもらいたいこと」だということが分かります。
どういった状況で、どこを確認すればいいのか、先輩に分かるように正しく伝えましょう。
患者さんを待たせているときは、遠慮なく先輩に確認しましょう！
ただし、そのあとにしっかり自分なりにメモしてまとめることは忘れないようにしてくださいね。
分からないことは分かるようになるまで質問してもいいですが、メモも取らず毎回聞いているような状態であれば困ります。
「仕事が出来る人はメモを取る人！」 これは、私が新人の頃先輩に教わった言葉です。
後輩に対してのクッション言葉
後輩に仕事を頼みたいときや仕事の指示を出すときには、『クッション言葉』を使用しましょう。
先輩だからと言って、後輩に命令口調で仕事を振っていてはいけません。
後輩はあなたの態度や仕事姿などを真似して成長していきます。
そして、先輩も後輩も医療機関を支えているスタッフの一人です。
チームワークを大切にしている医療機関は、雰囲気に現れます。
スタッフのチームワークや雰囲気は患者さんにも必ず伝わります。
決して、先輩だからと言ってお局医療事務にならないように気を付けましょう。
それでは、後輩に対して使えるクッション言葉や使用例を見ていきましょう。
指示や仕事依頼をするとき
忙しいとは思うんだけど
急で悪いんだけど
注意や指摘をするとき
何か理由があるかもしれないけど
今でも十分やってくれていると思っているんだけど
ちょっと気づいたことがあるんだけど
これだけは大切だから聞いてほしいんだけど
実例
急で悪いんだけど【指示・仕事依頼】
✖ 「○○さん、これして。」
✖ 「ごめんけど、○○さん、これやってくれる？」
こんな頼み方をされて、いい気分になる人はいませんね。
後輩も一緒に働いている仲間です。仲間を大切にしてくださいね。
〇 「○○さん、急で悪いんだけど、○○をお願いしてもいい？」
◎ 「○○さん、急で悪いんだけど、○○を○○まで（いつまで）にお願いしてもいい？
もし分からないことがあったらいつでも声かけてね。」
お願いするときには、いつまでに終わらせてほしい仕事なのか期間を伝えるようにしましょう。
期間を明確にすることで、後輩も仕事の優先順位をつけることが出来るようになります。
そのあとには、「いつでもあなたの力になるよ」という意思表示をすることで、後輩も「分からないことがあったら先輩が頼れる」と思い、安心して仕事に取り掛かれますね。
期間も言わずに「まだできてないの？」と言ったり、仕事を投げたら投げっぱなしで手助けもしない状況にしては絶対にいけません。
仕事が出来る後輩に成長させるためにも、正しいお願いの言い方やその後のフォローをしっかりと行って、後輩の育成にも力を入れましょう。
何か理由があるかもしれないけど【注意・指摘】
✖ 「○○さん、何でこうしたの？これ違うよ。」
✖ 「○○さん、○○してって言ったよね？」
こんな注意や指摘のされ方をして、その注意を素直に耳にいれる人はいませんね。
もしかしたら、あなたの勘違いで後輩は何も悪いことをしていないかもれません。
注意や指摘するときも、まずは確認するように話をしてみてください。
〇 「何か理由があるかもしれないけど、どうして○○したの？」
◎ 「何か理由があるかもしれないけど、どうして○○したの？
（ひと呼吸おく…）
これって○○した方がよかったんじゃないかな？今度からは○○してくれるかな？」
まずは、そのような行動を取った理由を確認します。
もし、「どうして○○したの？」の後に、後輩が話を始めた場合は、絶対に話を遮ってはいけません。
しっかりと後輩の話を聞いてあげることで、どのように考えて行動したのかが理解できます。
その後に後輩の間違いであれば、「これはAではなくBなんだよ」ということを教えて、訂正しましょう。
次回からどのように行動すればいいのかを教えていくことで、今後同じようなミスは減少するでしょう。
仮に同じようなミスが続くような場合は、先輩のあなたの「伝え方」に問題があります。
後輩を正すよりも前に、自分の「伝え方」を見直しましょうね。
まとめ
クッション言葉は本当に魔法の言葉ですね。
患者さんだけでなく、スタッフ同士にも使えるのがお分かりいただけましたでしょうか？！
しっかりとクッション言葉を覚えて、日々の業務に役立てていきましょう。
すらすらとクッション言葉が出てくるようになれば、円滑なコミュニケーションを取ることが出来て、仕事の効率もぐ～んと上がること間違いありません。
プライベートでの夫婦や友人とのコミュニケーションにも役立ちそうですね。
クッション言葉を使って、物腰柔らかい人間になりましょう。
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