医療事務は患者さんと最初に会うポジションですね。
人と人が出会う時に、第一印象というものがあります。
第一印象はとても大切です。
ここでは、この第一印象を良くすることで、その後の患者さんとの会話を上手に進めていける術をお教えいたします。
患者さんにどのように接していいのか悩んでいる方は必見です！
これからお教えするフレーズを使い分けて、患者さんとスムーズに会話を進めていきましょう！！
それでは、いってみましょう！！
医療事務は病院の顔
医療事務は、患者さんが来院されてから一番に顔合わせを行うポジションです。
「医療事務が病院の顔」になり、病院の第一印象を作ってしまうことにもなりますね。
おはようございます！
こんにちわ！
これらの挨拶を患者さんの顔を見ながら行うだけでも、第一印象は変わってきます。
パソコン画面を見ながら挨拶していませんか？
患者さんが来たのに気づいていますか？
第一印象で見られているポイントや、明日から役立つコミュニケーションの第一歩などは下記記事にまとめています。
参考に一緒にご一読いただけるとさらに患者さんとのコミュニケーションが楽になりますよ。
患者さんとスムーズに会話するためのフレーズ５選！
受付に来院した患者さんとスムーズに会話するためのフレーズ５選！をご紹介いたします！
✔ 初めてのご来院ですか？
✔ 当院の診察券はお持ちでしょうか？
✔ 本日はいかがなさいましたか？
✔ まず保険証をお預かりしてもよろしいですか？
✔ 本日はお子さんのご受診ですか？
この５つのフレーズを使い分けることで、ある程度の患者さんと会話がスムーズに行うことが出来ます。
また、このフレーズを組み合わせると、受付で患者さんとの会話に悩むことはなくなるはずです。
それでは、ひとつひとつ詳しくみていきましょう！！
「初めてのご来院ですか？」
- 入口付近でキョロキョロしている時
入り口付近でキョロキョロしている患者さんが来院したときは、このフレーズを使用し、会話を進めていきましょう！
初めての場所に行くときは、どこで受付したらいいのか？どのように受付したらいいのか？分からずに迷っている患者さんも多くいらっしゃいます。
そこで、このフレーズの登場です！
当院は初めてのご来院でしょうか？
はい、初めてなんですけど…
ご来院ありがとうございます！こちらでお伺いいたします。
このように会話を進めていくことが出来ますね。
「診察券はお持ちでしょうか？」
- 見たことがある患者さんが来院した時
- 名前を覚えていない患者さんが来院した時
私のクリニックでも、毎日100人近くの患者さんがご来院されるため、名前がスッと出てくる患者さんと、名前に詰まってしまう患者さんといて当たり前だと思っています。
本当は、全員の名前と顔が一致するのが一番効率がいいんですが、数か月に一度しかご来院しない患者さんもいますので、全員の顔と名前を一致させるのはなかなか至難の業です。
そこで、顔は見たことあるんだけど…どうしても名前が思い出せない…
あの人の名前なんだっけなぁ？！って思ったときに使えるのがこのフレーズです！
当院の診察券はお持ちでしょうか？
あっ！はい。持っています！
〇〇さん、ありがとうございます！
カルテの確認させていただきますね。
と、このように会話を進めていきましょう！
診察券を出してもらうことで、その患者さんの名前が分かりますね。
名前とカルテ番号が分かったら、カルテを確認することで、どのような症状で受診している患者さんなのかが分かります。
「本日はいかがなさいましたか？」
- 明らかに体調が悪そうな患者さんが来院した時
- 保険証を出す素振りがない患者さんが来院した時
病院に来院する患者さんは、みんな同じ症状で来院するわけではありません。
定期検査に来院する方もいれば、今日体調が悪くて受診する方、予防接種で来院する方もいらっしゃいます。
明らかに顔色も優れずに体調が悪そうな患者さんが来院した場合は、保険証や診察券よりも前に、患者さんの体調に寄り添う言葉かけを行いましょう。
今日はいかがなさいましたか？
1週間前から咳が止まらなくてね
1週間前から咳ですね。かしこまりました。
その他に気になる点はございますか？
このように、まずは患者さんの不安に寄り添うような声掛けが出来るようになると受付もスムーズに行うことが出来ます。
だれにでも「保険証お願いします！」や「診察券出して下さい！」などと言うことは簡単ですが…
その後の患者さんとの会話のスムーズさが全然違ってきます。
一人一人に合わせた窓口対応に心がけましょう！
また、カバンを触る素振りなどがない患者さんも同様に、「本日はいかがなさいましたか？」と声掛けしましょう。
病院に来たら保険証を出す！ということはだれしも知っているはず。
それにも関わらず、出す素振りをしないということは
- 何か聞いてほしいことがある
- 自分の話をまずは聞いてほしいと思っている
- 保険証を出さないといけないことを忘れている
このどれかの理由だと思います。
まず、話を聞くことで、その後の対応もスムーズに行うことが出来ますよ。
「まず保険証をお預かりしてもよろしいですか？」
- 新患さんなのか、再来の患者さんなのかよく分からない時
受付に来た患者さんが、新患患者さんなのか、再来の患者さんなのか分からない時がありますね。
毎日多くの患者さんと接する医療事務ですから、なかなか全員の顔を覚えるのも一苦労です。
新患の患者さんに「診察券をお持ちでしょうか？」と聞くと、「初めてですけど」と言われかもしれませんし、
再来の患者さんに「初めてのご来院でしょうか？」と聞くと、「いえ、来た事ありますけど」と言われてしまうかもしれません。
こんなときに使えるフレーズがこちらですね！
まずは保険証をお預かりしてもよろしいでしょうか？
あーはいはい。
ちょっと待ってね。
ありがとうございます。
お預かりいたします。
このようにまずは保険証を出してもらうことで、患者さんの名前が一目瞭然になりますね！
あとは、カルテで検索をかけて受診歴があるかどうかのチェックを行いましょう。
「今日は、お子さんのご受診ですか？」
- 親子でご来院された時
- ご家族数名でご来院された時
家族数人で受付に来られた時、どの方が受診するのか分からない場合があります。
親の受診で子供が付き添っているのか？
また、子供の受診で親が付き添っているのか？
まずは、この質問をして、どの方が受診に来られたのかを明確にしましょう！
今日ご受診されるのは、お子さんですか？
はい、今日は子供を診てもらいたいです。
かしこまりました。
それでは、保険証と医療証をお願いしてもよろしいですか？
家族数人で受付に来られた場合は、まずこの確認をすることで、話がスムーズに進めるようになりますよ。
子供の受診の場合は、保険証と合わせてこども医療証の確認も必要になりますからね。
まとめ
いかがだったでしょうか？
医療事務の仕事は、意外と慌ただしくて忙しいですよね。
今この仕事したいのに、また患者さん来ちゃった…って思ってしまうこともあります。
だけども、その患者さんにとっては、何か体の不調があったから今日その病院に受診するために足を運んでいるのです。
患者さんの不安や心配事を少しでも理解することで、患者さんに対しての対応も全然違ったものになりますよ。
試しに、一度この患者さんとスムーズに会話ができるフレーズ5選を使い分けてみてください。
患者さんとの会話をスムーズに進めることができ、その他の仕事もはかどるはずです。
患者さんとの会話を楽しみながら仕事することで、見え方も全然違ったものになります。
同じ仕事する時間ですから、出来るだけ有意義な時間にしたいですよね。
医療事務として大切なのは、いつでも「思いやり」です。
私はそう思っています。
忙しくて慌ただしい時にも、一呼吸おいて「思いやり」を持って患者さんに接してみましょう。
さらに、患者さんとの会話をスムーズに進めたいな～と思っている方は、ぜひこちらも参考にされてくださいね。
電話に出るのが苦手な方はこちら！
医療事務のすべての方が、楽しく仕事が出来るようになることを願っています！
それでは、また別の記事でお会いしましょう！
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