医療事務は、「病院やクリニックの顔」になります。
医療事務の対応や態度が、そのまま病院やクリニックの第一印象になりかねません。
では、どのような対応や態度をすれば、第一印象が良くなり、病院の評価に繋がるのでしょうか？
医療事務なら知っておきたい接遇・コミュニケーションの基本をお教えします。
患者さんとのコミュニケーションに悩んでいる方はぜひ最後まで読み、実践してみてください。
『コミュ力（こみゅりょく）＝コミュニケーション能力』を上げて、楽しく仕事を行いましょう。
自分が変われば人が変わる！今までの患者さんの反応と何かが違うのを実感できるでしょう。
毎日何人の患者さんとお話している？
あなたのクリニックには、毎日平均何人の患者さんが来院されますか？
50人のクリニックもあれば、100人のクリニックもあります。地域や医療機関の規模によっても様々でしょう。
私が勤めているクリニックでは、毎日平均100人程度の患者さんが来院されます。
患者さんの中にはご家族の方々と一緒に来院される方もいらっしゃるので、毎日150人以上の方々と顔を合わせていることになりますね。
医療事務は、事務といってもずっと椅子に座ってパソコン作業をするだけではありません。
患者さんとのコミュニケーションは切っても切れない関係にありますね。
第一印象とは？
●秒で決まる！！
では、第一印象はどこで決まるでしょうか？
医療事務は患者さんと最初にコンタクトをとるクリニックのスタッフです。
第一印象は、最初の『３秒』で決まります！
１.２.３…ハイッ！！もうあなたとクリニックの第一印象は決まりました！！
まさに最初が肝心！！ですね。
患者さん来院…その時どうする？！
クリニックの扉が開いたと同時に患者さんが来院されました。
あなたは窓口にきた患者さんに「おはようございます」と挨拶をします。
…はい！！ここでもうすでに３秒は経過しています。
この患者さんから見たクリニックの第一印象は決まってしまいました。
では、この３秒の中で人は何を見て何を感じているのでしょうか？
メラビアンの法則
接遇研修の際によく耳にする『メラビアンの法則』って何か知っていますか？
メラビアンの法則とは、1971年にカリフォルニア大学の心理学者アルバート・メラビアンにより提唱されました。
「人はコミュニケーションを行うときにどのような情報にもとに、どのような印象を判断するのか？」という実験の結果をまとめたものです。
これは、言葉と表情と態度が矛盾しています。すると、人はどんな印象を抱くのか？
と、言葉では「楽しい」と言っているのに、表情や態度がつまらなそうであれば、相手には「つまらなそう」という見た目の印象のほうが強く伝わることになります。
この実験結果により、提唱されたのが「3Vの法則」（7-38-55のルール）というものです。
| 視覚情報 | 55％ | 身だしなみ・立ち居振る舞い・笑顔・態度 |
| 聴覚情報 | 38％ | 声のトーンや大きさ・話すスピード |
| 言語情報 | 7％ | 会話の内容・言葉の意味合い |
判断されている部分は？
では、第一印象の視覚と聴覚により判断されるところを確認していきましょう。
② 笑顔
③ 立ち居振る舞い
④ 態度
⑤ 話し方
⑥ 身だしなみ
①～⑥はすべて、メラビアンの法則でいう『視覚情報』と『聴覚情報』に当てはまります。
| ① | あいさつ | 患者さんの目を見て、明るく・はぎれよく・元気に！！ |
| ② | 笑顔 | 明るい表情・自然な笑顔で話しかけやすく |
| ③ | 立ち居振る舞い | 物の預かり方・渡し方、歩き方 |
| ④ | 態度 | アイコンタクト |
| ⑤ | 話し方 | 声の大きさ・高さ・スピード |
| ⑥ | 身だしなみ | ヘアスタイル・メイク・制服・靴 |
第一印象が決まる３秒の中で人はこのように視覚と聴覚からたくさんの情報を得て、瞬時に判断しています。
これを少しずつ意識し改善することで、良い第一印象が生まれるでしょう。
良い第一印象が得られたその後は、患者さんとのコミュニケーションもスムーズに進んでいきます。
小さなことからコツコツと…
① あいさつ ② 笑顔 ③ 立ち居振る舞い ④ 態度 ⑤ 話し方 ⑥ 身だしなみ
とありますが、まずは自分が出来る小さなことからで構いません。
小さなことからコツコツと意識しながら行っていくことで、いつの間にか無意識で行っていけるようになります。
無意識に出来るようになるまでは時間がかかりますが、コツコツ積み上げていくことが大切です。
明日から役に立つコミュニケーションの第一歩
コミュニケーションの第一歩が踏み出せるように、今から役立つコミュニケーション術をお教えします。
明日からでいいんです。ひとつでもいいんです。自分に出来るものを、意識的に行っていきましょう。
どれもとても簡単なことばかりですよ。
意識的に行うことで、いつの日にか無意識に出来るようになっています。
ポイントは繰り返し意識的に行うこと！！です。
患者さんが来院したとき
✖ 声が低く小さい挨拶はダメ。聞こえてないのは言ってないのと同じです。
✖ マスクしてるからと口角が下がっているのはダメ。
☞ 声のトーンを『ソ』の高さで「おはようございます！！」と言ってみる
☞ 不安を取り除くような『明るい笑顔』を届けましょう。
☞ マスクの中でも口角を上げて、笑顔をする
保険証を出されたとき
✖ 患者さんに出してもらって当たり前の精神はダメ。
✖ 仕事しながら、顔も見ずに受け取ってはダメ。
☞ 預かる際は「ありがとうございます」と言う
☞ 必ず患者さんへ「アイコンタクト」を取る
朝の準備のとき
✖ 髪の毛や爪が伸びっぱなしはダメ。
✖ 華美な化粧や強い香水、派手なアクセサリーはしてはダメ。
✖ 名札が曲がっていたり、下の方につけていてはダメ。
☞ 事務でも医療従事者であることは変わりありません。清潔感ある髪型・服装をする
☞ 患者さんから見て、名札は必ず見える位置につける
大切にしたい患者さんとのコミュニケーション
患者さんは医療機関に受診するとき、何かしらの不安や心配事を抱えて来院されています。
「どこに声かけたらいいのか？」「どんな先生だろうか？」「この症状は良くなるかな？」など…
さらに、初診でかかる医療機関だったら、右も左も分からないのでなおさら不安です。
医療事務はクリニックに入ってきた患者さんと一番に対面するポジションです。
その初めて来院された患者さんは、受付での印象が病院の第一印象になります。
医療事務の言葉・表情・態度により、患者さんの反応も変わってきます。
その後の検査や治療をスムーズに行うためにも…
今後のかかりつけ病院になってもらうためにも…
第一印象で不信感を与えないような患者さんとのコミュニケーションは大切です。
新人さんでもお局さんでも、『笑顔を心がける』『身だしなみを清潔にする』『元気よく挨拶する』などの第一印象に関わる視覚情報・聴覚情報の自分の態度や対応を見直すことは出来ますね。
まとめ
どのような対応や態度をすれば、第一印象が良くなり、病院の評価に繋がるのか…
医療事務なら知っておきたい接遇・コミュニケーションの基本をお話してきました。
いかがだったでしょうか？！どれもとても簡単ですぐに実行できる基本でした。
とても簡単で、小さなことですが、コツコツと自分が意識して患者さんとのコミュニケーションを大切に行っていくことで、日々の業務も格段にスムーズに行うことが出来ます。
医療事務はクリニックに入ってきた患者さんと一番に対面するポジション。
医療事務は「病院の顔」、第一印象は３秒で決まる！ということを頭に置いて業務に取り掛かりましょう。
あなたの笑顔で、患者さんの不安な気持ちや心配事を少しでも和らげてください。
笑顔は人を笑顔にします。笑顔は連鎖していきます。
赤ちゃんが笑うだけで、大人たちは「あっ！笑った～」とみんな笑顔になりますよね。
だれでも一緒です。あなたが笑顔になれば、相手も自然と笑顔になります。
逆を言えば、あなたが暗い表情をしていたら、相手も不安な気持ちになります。
挨拶や身だしなみなど日々の小さな積み重ねですが、少しずつ意識して行動するだけで、職場の雰囲気も変わってきます。
必ず、自分が変われば、患者さんも変わってくるのが実感できます。
『コミュ力（こみゅりょく）＝コミュニケーション能力』を上げて、楽しく仕事を行いましょう。
患者さんに「この病院にくると安心する」「なんか雰囲気いい病院だ」「あそこの病院行くといいよ～」と思われるコミュニケーションを取っていきましょう。
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